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Führungskräfte-Seminar: Kundenmanagement

Wie sagt man so schön? „Der Kunde ist König.“ Im Fall von jeglichen Dienstleistungen, beispielsweise bei Handwerksleistungen, stimmt das weitestgehend. Denn ohne Kunden kann ein Betrieb nicht existieren. Das erfolgreiche Kundenmanagement spielt also eine tragende Rolle beim Erfolg eines Betriebes. Dabei geht es nicht nur um die Organisation der Kontaktaufnahme, sondern vor allem um die gezielte Kommunikation mit dem Kunden. In dieser Weiterbildung lernen Sie die vielfältigen Punkte des Kundenmanagements kennen.

Für das Kundenmanagement sind nicht nur vereinzelte Personen im Vertrieb oder in der Buchhaltung des Unternehmens zuständig. Auch Handwerker, die vor Ort ihre Arbeit ausführen, können mit dem Kunden sprechen und sich ihre Wünsche und eventuelle Beschwerden anhören und mit in den Betrieb nehmen. Beides sollte nicht einfach hingenommen werden, sondern analysiert werden, um gemeinsam im Team Möglichkeiten zu finden, Wünsche zu erfüllen oder Reklamationen zu entschädigen. Das Kundenmanagement durchläuft also verschiedene Stadien und Abteilungen, die die Teilnehmerinnen und Teilnehmer im Seminar durchsprechen.

Kundenmanagement umfasst Kundengewinnung, Leistungspräsentation und Kundenbindung

Erfolgreiches Kundenmanagement umfasst drei wichtige Grundlagen: Zunächst geht es um die Kundengewinnung, also den Erstkontakt. Dabei sind durchaus verschiedene Schlüsselqualifikationen und bestimmte Verhaltensaspekte von Bedeutung, die im Seminar ebenfalls zur Sprache kommen. Im zweiten Schritt geht es um die Verhandlung und Durchführung der Dienstleistung selbst, bevor im letzten Schritt die Nachbereitung und im besten Fall auch langfristige Kundenbindung folgt.

Der erste Kontakt ist häufig entscheidend für eine Zusammenarbeit und daher ein sehr wichtiger Teil des Kundenmanagements. Sehr häufig kommt dieser über das Telefon zustande, sodass eine angemessene Schulung der entsprechenden Personen im Unternehmen zentral ist. Es geht hier um Gesprächsvorbereitung und Begrüßung, aber auch telefonisches Nachfassen nach dem Erstkontakt und nicht zuletzt auch um die Neukundengenerierung durch Kaltakquise, also gezieltes Telefonieren. Die Wünsche des Kunden finden Sie heraus, indem Sie genau nachfragen. Viele Kunden haben jedoch nur eine vage Vorstellung und können sich nicht richtig erklären. In dem Fall gehört zum Kundenmanagement auch die angemessene Präsentation des eigenen Leistungsangebots. Dafür nutzen heute schon viele Betriebe den Auftritt im Social Media Bereich, die Werbung und PR-Maßnahmen sowie die Installation eines Showrooms.

Zu einem erfolgreichen Kundenmanagement gehört ab diesem Zeitpunkt auch die behutsame Betreuung und Aufklärung des Kunden beim Kauf. Dazu gehören die Aufschlüsselung von Leistungsmerkmalen und -vorteilen sowie Preisgespräche. Um ein Geschäft perfekt zu machen, lernen die Teilnehmerinnen und Teilnehmer verschiedene Abschlusstechniken und Maßnahmen zur weiteren erfolgreichen Kundenbindung, auch nach Abschluss des gemeinsamen Projekts.

Inhalte Kundenmanagement

  • Erfolgreiches Kundenmanagement
  • Kunden gewinnen
  • Schlüsselqualifikation eines Kundenberaters im Kundenmangement
  • Persönliches Auftreten im Kundenmanagement
  • Verhaltensaspekte im Kundenmanagement
  • Kundenkontakt
  • Begrüßung
  • Gesprächsvorbereitung
  • Kundengespräche per Telefon
  • Telefonisches Nachfassen nach schriftlichen Kontakt
  • Telefonische Kontaktanbahnung (Neukundenakquisition)
  • Ermitteln der Kundenwünsche – Fragetechnik
  • Präsentation des Leistungsangebots
  • Durchführung einer Leistungspräsentation
  • Verkaufsort aus Sicht des Anbieters – Point of Sale (PoS)
  • Social Media – ein innovatives Kundenbindungsinstrument
  • Abgrenzung der Ziele von Verkaufsförderung , Werbung und PR
  • Kundenverhalten „Showrooming“
  • Argumente für den Kauf
  • Warum kauft der Kunde?
  • Übersetzung der Leistungsmerkmale in Leistungsvorteile
  • Merkmale und Vorteile eines Leistungsangebotes
  • Merkmale und Vorteile des Fachbetriebs
  • Vollständiges Verkaufsargument
  • Empfehlungen für Preisgespräche
  • Behandlung von Kundeneinwände
  • Gesprächstechniken zur Behandlung von Kundeneinwände
  • Hilfen für die Kaufentscheidung
  • Abschlusstechnik
  • Zusatzverkäufe: Cross-Selling und Up-Selling
  • Lieferungs- und Zahlungskonditionen
  • Kundenreklamationen
  • Vorbeugende Maßnahmen gegen Kundenreklamationen
  • Handhabung von Kundenreklamationen
  • Nachbereitung des Kundengesprächs
  • Tätigkeiten nach Verkaufsabschluss
  • Kundenbindung

Termine, Dauer, Kosten und Schulungsort


Die Weiterbildung hat einen Umfang von 20 Unterrichtsstunden.


Die Gesamtkosten belaufen sich auf 599,00 Euro.


Berufsbildungs- und Technologiezentrum (BTZ)
Schorbuser Weg 2
03051 Cottbus


14.11.2020 – 05.12.2020 berufsbegleitend


Derzeit werden weitere Termine koordiniert. Melden Sie uns Ihr Interesse und wir melden uns bei Ihnen sobald neue Termine feststehen.

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Kontaktanfragen

Ihre Ansprechpartner

Elisa Kruschel

Kundenberaterin

Johannes Mattner

Kundenberater